\\ JORNAL DA MANHÃ \ COLUNISTA \ Marcelo Blume

Cliente fiel é mais rentável

Publicada em 22/07/2016.

 

Um dos mais importantes focos do trabalho sempre foi a conquista de novos clientes, mas com a consolidação dos negócios e o aumento da concorrência, verifica-se que a manutenção dos clientes atuais passa a ser mais importante do que a busca de clientes novos. A evolução dos mercados, o aumento da concorrência e as mudanças do comportamento do consumidor aumentam o acesso de bens e serviços de vários fornecedores diferentes. Com este cenário, o percentual de clientes fiéis faz uma diferença cada vez maior na manutenção de diferentes negócios.
Para os pequenos e médios, onde as relações são mais próximas e os procedimentos podem ser flexibilizadas fácil e rapidamente, a estratégia do marketing de relacionamento pode e deve ser utilizada como uma vantagem frente a concorrência, especialmente de competidores de médio e grande porte, incluindo o e-commerce. 
Não existe forma mais eficiente de dar atenção para as pessoas do que o contato pessoal com atendimento cordial e atencioso. Isso está mais facilmente ao alcance das pequenas empresas e embora busquem, os grandes competidores tem maior dificuldade de efetivar, em função da necessidade de padronização de processos para controlar e qualificar a gestão diante da complexidade de suas operações.
Ter sistematizado num CRM, com opções de softwares gratuitos de boa qualidade, detalhes do perfil do cliente, as preferências, a frequência, os hábitos de consumo, conhecendo bem cada cliente, para utilizar as informações atendendo melhor e vendendo mais, pode tornar pequenos e médios negócios muito fortes e competitivos.  
Quem tem dúvidas a respeito da importância da fidelização/manutenção de clientes, pode ver na lista a seguir, mais algumas razões para explorar e investir nesta estratégia:
- clientes fiéis tendem a gastar mais à medida em que a relação se desenvolve; 
- com o tempo, os negócios dos seus clientes podem crescer e o seus negócios podem crescer junto com a evolução do relacionamento;
- com o aumento e a manutenção da confiança, ao longo do tempo os clientes podem passar a comprar de um único fornecedor;
- os clientes fiéis custam menos para atender, precisam de menos informação e assistência, além de cometerem menos e menores erros ao utilizar bens e serviços de sua empresa, reduzindo os custos com retrabalho, garantias, seguros e assistência;
- as recomendações dos clientes fiéis atraem novos clientes com mais efetividade, pois muitas vezes agem como vendedores não pagos, promovendo e estimulando a compra do seu produto e/ou na sua empresa, tendo aos olhos de outro cliente, a neutralidade que aumenta a credibilidade quando fala de produtos e empresas;
- o aumento da confiança leva à disposição para pagar preços constantes ao invés de procurar barganhas e descontos no mercado.
Deve-se fidelizar o cliente por vários motivos, mas especialmente para que haja um relacionamento mais saudável, mais honesto e mais duradouro! Observe que de um modo geral, o cliente fiel não é o que procura sua empresa apenas quando há liquidações, nem apenas quando os concorrentes não conseguiram resolver o problema. Também não é ele que barganha descontos restringindo a sua margem! O cliente fiel compra de você por ter confiança no seu produto, nas pessoas que trabalham com você e por acreditar que a sua empresa é a que melhor atende as necessidades dele.
Para fidelizar é preciso gerar confiança, dar atenção e tratá-lo como ele espera, ou seja, como alguém especial para o seu negócio. Não esqueça de apresentar novidades aos seus velhos clientes! Lembre-se que o cliente começa a deixar de ser fiel quando percebe que as novidades surgem para os outros e na concorrência. Procure dar o melhor do seu negócio para seus melhores clientes, ou seja, para seus clientes fiéis! Eles farão a base sólida para aí então, atrair novos clientes. Um abraço e até a próxima!

Um dos mais importantes focos do trabalho sempre foi a conquista de novos clientes, mas com a consolidação dos negócios e o aumento da concorrência, verifica-se que a manutenção dos clientes atuais passa a ser mais importante do que a busca de clientes novos. A evolução dos mercados, o aumento da concorrência e as mudanças do comportamento do consumidor aumentam o acesso de bens e serviços de vários fornecedores diferentes. Com este cenário, o percentual de clientes fiéis faz uma diferença cada vez maior na manutenção de diferentes negócios.

Para os pequenos e médios, onde as relações são mais próximas e os procedimentos podem ser flexibilizadas fácil e rapidamente, a estratégia do marketing de relacionamento pode e deve ser utilizada como uma vantagem frente a concorrência, especialmente de competidores de médio e grande porte, incluindo o e-commerce. 

Não existe forma mais eficiente de dar atenção para as pessoas do que o contato pessoal com atendimento cordial e atencioso. Isso está mais facilmente ao alcance das pequenas empresas e embora busquem, os grandes competidores tem maior dificuldade de efetivar, em função da necessidade de padronização de processos para controlar e qualificar a gestão diante da complexidade de suas operações.

Ter sistematizado num CRM, com opções de softwares gratuitos de boa qualidade, detalhes do perfil do cliente, as preferências, a frequência, os hábitos de consumo, conhecendo bem cada cliente, para utilizar as informações atendendo melhor e vendendo mais, pode tornar pequenos e médios negócios muito fortes e competitivos.  

Quem tem dúvidas a respeito da importância da fidelização/manutenção de clientes, pode ver na lista a seguir, mais algumas razões para explorar e investir nesta estratégia:

- clientes fiéis tendem a gastar mais à medida em que a relação se desenvolve; 

- com o tempo, os negócios dos seus clientes podem crescer e o seus negócios podem crescer junto com a evolução do relacionamento;

- com o aumento e a manutenção da confiança, ao longo do tempo os clientes podem passar a comprar de um único fornecedor;

- os clientes fiéis custam menos para atender, precisam de menos informação e assistência, além de cometerem menos e menores erros ao utilizar bens e serviços de sua empresa, reduzindo os custos com retrabalho, garantias, seguros e assistência;

- as recomendações dos clientes fiéis atraem novos clientes com mais efetividade, pois muitas vezes agem como vendedores não pagos, promovendo e estimulando a compra do seu produto e/ou na sua empresa, tendo aos olhos de outro cliente, a neutralidade que aumenta a credibilidade quando fala de produtos e empresas;

- o aumento da confiança leva à disposição para pagar preços constantes ao invés de procurar barganhas e descontos no mercado.

Deve-se fidelizar o cliente por vários motivos, mas especialmente para que haja um relacionamento mais saudável, mais honesto e mais duradouro! Observe que de um modo geral, o cliente fiel não é o que procura sua empresa apenas quando há liquidações, nem apenas quando os concorrentes não conseguiram resolver o problema. Também não é ele que barganha descontos restringindo a sua margem! O cliente fiel compra de você por ter confiança no seu produto, nas pessoas que trabalham com você e por acreditar que a sua empresa é a que melhor atende as necessidades dele.

Para fidelizar é preciso gerar confiança, dar atenção e tratá-lo como ele espera, ou seja, como alguém especial para o seu negócio. Não esqueça de apresentar novidades aos seus velhos clientes! Lembre-se que o cliente começa a deixar de ser fiel quando percebe que as novidades surgem para os outros e na concorrência. Procure dar o melhor do seu negócio para seus melhores clientes, ou seja, para seus clientes fiéis! Eles farão a base sólida para aí então, atrair novos clientes. Um abraço e até a próxima!